«Un cliente que recibe un buen servicio, puede valer más de $10,000 dólares en publicidad».
Ganar la Lealtad del cliente: los 7 Hábitos del servicio al cliente extraordinario
Empoderar a su personal más crítico de servicio al cliente
EL RETO
Soluciones para demandas en el momento de los clientes—¿los miembros de su equipo están facultados para hacerlas?
Es desafiante brindar un excelente servicio al cliente consistentemente en un lugar o en un equipo, y mucho menos en toda su organización. Enseñar a las personas qué hacer no es suficiente. Usted debe establecer un fundamento de empoderamiento para que cada persona pueda hacer elecciones en el momento para complacer a los clientes, aumentar la lealtad y construir su negocio.
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La solución
Inspire a los líderes de primera línea a servir a los clientes en maneras que les complacen.
Nos enfocamos en los cambios críticos de paradigmas necesarios para construir una cultura sostenible centrada en el cliente. Estos nuevos paradigmas permiten a los colaboradores verse a sí mismos y a sus clientes de una manera totalmente nueva.
Los colaboradores aprenden a:
● Identificar las mejores oportunidades para ganarse el corazón del cliente.
● Comportarse de maneras que crean lealtad en los clientes.
● Tener estas conductas siempre en mente.
● Definir sus fortalezas únicas de servicio al cliente y cómo usarlas.
● Convertir a clientes molestos en promotores entusiastas.
«La única manera de ganar la lealtad del cliente es cuando sus colaboradores están inspirados para hacer felices a los clientes. Solo a través de un personal comprometido y empático, usted puede esperar convertir a los clientes en promotores».
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EL RESULTADO
Tener éxito con una cultura de primero el cliente.
La mayoría de la capacitación en servicio al cliente se enfoca en habilidades—qué decir y qué hacer. En FranklinCovey, tomamos un enfoque de dentro hacia fuera y nos enfocamos en sus creencias y paradigmas—quién es usted— para crear una cultura donde toda persona ponga al cliente en primer lugar.
Esta capacitación se basa en libros fundamentales de dos poderosos líderes en efectividad personal y lealtad del cliente: Stephen R. Covey, autor de Los 7 Hábitos de las personas altamente efectivas el cual ha vendido 25 millones de copias, y Fred Reichheld, autor del exitoso libro La última pregunta 2.0, creador del PNP.
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Liderar la Lealtad del Cliente™
A diferencia de otros cursos de capacitación de servicio al cliente, Liderar la Lealtad del Cliente transforma a los gerentes de primera línea de dentro hacia fuera y les enseña cómo modelar, enseñar y reforzar tres principios (empatía, responsabilidad y generosidad) y 6 prácticas críticas necesarias para conseguir lealtad.
Puntaje Neto de Promotores
FranklinCovey comienza por asegurarse de que usted tiene una medición precisa y confiable del servicio al cliente que se da en toda su organización. Por lo general, usamos una encuesta telefónica de alta tasa de cooperación para captar una muestra representativa de todas las actitudes de los clientes, combinada con encuestas por correo electrónico para dar voz a cada cliente.
Solución Lealtad y Compromiso del Colaborador (LCC)
LCC de FranklinCovey ayuda a las organizaciones a medir y mejorar la lealtad y el compromiso de los colaboradores hacia sus metas más importantes. El proceso comienza con una breve encuesta en línea para los colaboradores, seguida de un plan de acción de abajo hacia arriba para impulsar el cambio organizacional.
